Orderbird publiziert Studie: Auf schnellen Service und digitale Lösungen kommt es an. Ein typischer Abend im Restaurant – der Kellner notiert aufmerksam mit Stift und Zettel die Bestellung von zwei Gästen: ein Salat mit Ziegenkäse ohne Nussdekor, da einer der Gäste eine Nussallergie hat, zwei Pizzen – beide ohne Knoblauch – und dazu zwei hausgemachte Limonaden ohne Minze. Nach 20 Minuten Wartezeit werden die Gäste ungeduldig. 35 Minuten später kommt das Essen mit Nussarrangement, Knoblauch und Minze. Nach diesem missglückten Service fragt sich der Gastronom: Wird er diese Gäste noch einmal begrüßen dürfen? Die aktuelle Studie** von orderbird (www.orderbird.com), dem iPad-Kassensystem für die Gastronomie, fördert zutage : 77 Prozent aller Gäste geben Gastronomen selbst nach einem Faux-pas eine zweite Chance. So weit so gut. Doch was ist zu tun, um Gäste langfristig an sich zu binden? Ganz klar: Für den Gast muss eine ordentliche Portion Gastfreundschaft dabei sein, das Gesamtbild einfach passen. Doch wie gelingt das? Gemäss der Studie sind sich Gäste und Gastronomen einig: Schneller Service und der Einsatz digitaler Lösungen tragen ebenso zur Gastfreundschaft bei wie individuelle Bedienung.
Wünsche erfüllen – individueller Service erwartet
Der persönliche Kontakt zum Servicepersonal ist 60 Prozent aller Gäste sehr wichtig. Das überrascht nicht, denn einem Restaurantbesuch schauen Gäste mit Vorfreude entgegen. Bewusst oder unbewusst knüpfen sie daran bestimmte Erwartungen und bewerten alle Bestandteile, die dieses Erlebnis mitgestalten. Beim Service liegt die schwierige Aufgabe, diese Erwartungen bestmöglich zu erfüllen. Das ist gar nicht so leicht, denn Gäste fühlen sich am wohlsten, wenn sie gesehen, wertgeschätzt und individuell behandelt werden. Gelingt dieser Spagat überzeugend, steigt die Gastfreundschaft und die Gäste kommen gern wieder.
Jetzt aber zackig: Flinker Service bevorzugt
Ob in der Mittagspause oder abends: Für 93 Prozent aller Gäste ist schneller Service entscheidend und wirkt sich besonders positiv auf die Gastfreundschaft aus. Weitere Pluspunkte sammeln Gastronomen, wenn sie Gäste nicht zu lange auf die Bestellung warten lassen. Hier gilt: 30 Minuten sind das Maximum an Wartezeit, die 54 Prozent aller Befragten akzeptieren. Weiß das Servicepersonal bereits bei der Bestellaufnahme, dass das Wunschgericht in der Zubereitungszeit länger braucht, sollte es die Gäste direkt informieren. Gastronomen müssen zudem abwägen: Wird ein Mittagstisch angeboten, sind 30 Minuten Wartezeit für gewöhnlich zu lang.
Mobile now: Smartphones & Co. statt Stift und Zettel
Einen Plausch schließt ein iPod in der Hand nicht aus. So denkt jedenfalls die Mehrheit aller Gäste: 62 Prozent ziehen die Bestellaufnahme mit einem mobilen Endgerät wie einem iPod, iPad oder iPhone sogar Stift und Zettel vor. Ein Blick ins Restaurant oder Café genügt, um zu verstehen: Mehr als die Hälfte aller Gäste haben ihr Smartphone in der Hand oder auf dem Tisch liegen. Es gehört längst zum Alltag, von unterwegs oder in einem Restaurant sitzend kurz seine E-Mails abzurufen oder eine WhatsApp-Nachricht zu versenden. Was liegt da näher, als dass die Bestellung auch mobil erfolgt? Der Blickwinkel der Gäste ist jedoch nicht nur dem Zeitgeist geschuldet. Mobile Bestellaufnahmen beschleunigen unter anderem Prozesse und den Service – und davon profitieren die Gäste. So bleibt mehr Zeit, um deren Wünsche zu erfüllen.
Die Allrounder – digitale Lösungen überzeugen
Die natürliche Akzeptanz, mit der Gäste dem Einsatz von Smartphones & Co. im Restaurant begegnen, bringt einen weiteren Vorteil mit sich: So glaubt die Mehrheit aller befragten Gäste, dass digitale Lösungen Gastronomen bei der Bewältigung grundlegender Herausforderungen unterstützen. Das Gros der Befragten ist davon überzeugt, dass durch den Einsatz von smarten Services wie Funkbonieren die Zufriedenheit der Gäste verbessert, die Personalkosten reduziert, der Umsatz gesteigert und der Service schneller und fehlerfreier wird. Ein wahrer Glücksfall: 60 Prozent aller befragten Gastronomen teilen diese Ansicht.
*Die Studie wurde von der orderbird AG mittels Online-Befragung durchgeführt. Insgesamt wurden 1.520 Gastronomen, Servicekräfte und Gäste im Zeitraum vom 02.05.2016 -17.06.2016 befragt.
**Studien: Mit Vorsicht zu geniessen. Mehr auf artichox.com
Über orderbird
orderbird ist das auf auf iPads basierende Tablet-Kassensystem für die Gastronomie. Ob Bonieren, Stornieren oder Umbuchen: Mit orderbird POS können Gastronomen und Servicemitarbeiter schnell und einfach Bestellungen mobil aufnehmen, flexibel abrechnen und finanzamtkonforme Berichte erstellen. Mit über 6.500 Kunden – Restaurants, Cafés, Bars, Clubs, Eisdielen und Biergärten – zählt orderbird POS zu den beliebtesten Kassensystemen der Gastronomiebranche in Deutschland, Österreich, der Schweiz, Großbritannien und Irland. Die orderbird AG wurde 2011 von Jakob Schreyer, Bastian Schmidtke, Patrick Brienen und Artur Hasselbach gegründet und beschäftigt heute mehr als 120 Mitarbeitende. www.orderbird.com
Blacklist - Zürcher Ausgehvolk gründet Facebook-Gruppe . Mit Gastronomen verfährt der Wutbürger im digitalen Zeitalter ganz ähnlich, wie man einst Missetäter an zentralen Orten an den Pranger stellte. Missliebige Wirte werden zwar nicht physisch an einen Pfosten in der Innenstadt gebunden, dafür aber im Internet mit allerlei Schimpftiraden bedacht. Um diese soll es in diesem «Züritipp»-Gastroblog gehen. Die Facebook-Gruppe «Blacklist Restaurants & Hotels», die sich ganz den giftigen Beschwerden über die Gastronomie in und um Zürich verschrieben hat, zählt inzwischen schon rund 3000 Mitglieder. Mehr...
Schnoddrige Kellner haben seit jeher einen gewissen Unterhaltungswert - manche werden gar zu Stadtoriginalen. Jetzt rückt die neue Generation nach. Hippe "Food-Animateure" sorgen dafür, "dass die Demut immer häufiger auf Seiten des Gastes ist", wie Kolumnist Marten Rolff bemerkt. Mehr...
Zürich und seine Kultlokale. Wucherpreise, Pfusch auf dem Teller, veraltetes Intérieur, unfreundliches Personal: Haben bestimmte Zürcher Gäste ein Lokal ins Herz geschlossen, kann sie kaum mehr etwas vom regelmässigen Besuch abhalten. Vielerorts geht es ja bloss ums Sehen und Gesehen werden - und um die mehr oder weniger geschichtsträchtige Atmosphäre. Die einmalige Atmosphäre in der legendären Kronenhalle beispielsweise wiegt offenbar auch eher mittelmässige kulinarische Leistungen auf. Mehr...
Kleinliche Streitereien zwischen Gast und Gastgeber können vor Gericht enden und auch ins Geld gehen - dabei wären mit etwas Verständnis für die Lage der Gegenpartei die meisten Konfliktherde zu entschärfen. Hier äussert sich ein Rechtsanwalt zu den häufigsten Diskussionspunkten aus der deutschen Rechtssprechung. Etwa: Wie lange soll ein Gast auf das Essen warten, oder: wie lange muss der Wirt bei Verspätung der Gäste die Tischreservation aufrecht erhalten? Bitte beachten Sie, dass die Rechtssprechung in den Ländern Österreich und Schweiz von der Praxis in Deutschland abweichen kann. Mehr...
Zürich. Die grössten Ärgernisse aus der Sicht der Gäste, Teil II . Der Artikel über die Zürcher Gastronomie im Tagesanzeiger (s.unten) provozierte offensichtlich eine Flut von Leserbriefen, was die Redaktion bewog, einen zweiten Artikel über Unzulänglichkeiten im Gastgewerbe zu publizieren. Eiskalter Salat, laute Musik, unfreundlicher Service, unverschämt hohe Preise für Weine im Offenausschank bei gleichzeitig dürftigem Angebot, aufdringliche Verkaufsmethoden, lange Wartezeiten und phantasielose Kinderkarten sind häufige Vorwürfe an die Adresse der Zürcher Gastronomen. Und die sind zum grössten Teil wohl auch berechtigt. Zur "Abzocke bei Dingen, die gratis sein sollten": Ganz einfach - wenn der Wirt meint, der Gast solle für jedes Brötchen, jedes Butterröllchen und jedes Glas Leitungswasser bezahlen, so ist das in einer freien Marktwirtschaft immer noch seine Sache. Aber er sollte auf der Karte gut sichtbar deklarieren, was diese Leistungen kosten. Und er sollte sich auch nicht wundern, wenn die Gäste verärgert zur Konkurrenz laufen.
Zu guter Letzt der Vorwurf, dass an Sonntagen zahreiche Restaurants geschlossen sind: Auch dies ist Sache jedes einzelnen Betriebsleiters. Der muss nämlich abschätzen, ob es sich für ihn rechnet. Offensichtlich ist dies immer weniger der Fall, sonst wären die kritisierten Gaststätten sonntags offen. Mehr...
Teures Leitungswasser, unaufmerksamer Service, Fertigprodukte, saisonale Irrläufer wie Erdbeeren im Januar, beschränkte Essenszeiten: Es sind mehr oder weniger immer die selben Dinge, worüber sich Gäste in Restaurants ärgern. Mehr...
Die Stammtisch-Aufhebung in Tradtionsgaststätten kann ganze Ortschaften in Aufruhr bringen - das ist so weit bekannt. Eine besonders heikle Situation entsteht im "Schwanen" im Grenzort Weil am Rhein bei Basel. Weiler Stammgäste müssen Schweizern Platz machen, da sie zu wenig konsumieren. Mehr...
Servicequalität ist ein Dauerthema - vom Grand Hotel bis zur Beiz (Kneipe). Obwohl: Als Restaurantleiter, Wirt, Kellner oder Kellnerin muss man sich nicht alles bieten lassen. Schliesslich gibt es überall Gäste, die ihre schlechte Laune am Personal auslassen wollen. Doch es gibt ein ehernes Gesetz. Schnippische Sprüche auf anständig gestellte Fragen sind ein absolutes No go, und zwar in nahezu jedem Betrieb. Ausnahme: Gäste von Touristenfallen in der deutschen Hauptstadt, die eine live erlebte Berliner Schnauze als Bereicherung ihres Trips ansehen. Der "Stern" bringt die dreistesten Sprüche des Bedienungspersonals. Mehr...
Angesagte Restaurants können sich vieles leisten - beispielsweise mosernde Kellner. Wer redet denn da ständig von Service-Wüsten? Freche Berliner Schnauzen sind bei Touristen gefragt, die genau das erleben wollen: Das für seine schlechten Manieren bekannte Bedienungspersonal in der Hauptstadt wird zunehmend zur Attraktion. Da wird mancher Schweizer Hotelier bloss seufzen. Mehr...
